Uber調(diào)整服務(wù)重點：著力提升司機(jī)滿意度

Uber原本將主要精力放在乘客端，但現(xiàn)在卻開始調(diào)整重點，為司機(jī)們開發(fā)更多有用的功能，吸引乘客向司機(jī)發(fā)送更多反饋，提升他們的積極性，從而幫助Uber做大規(guī)模、改進(jìn)服務(wù)。

以下為文章主要內(nèi)容：

當(dāng)你給Uber司機(jī)打了五星好評后，系統(tǒng)會讓你多提供一些反饋。這并非強(qiáng)制性要求，但如果你提供更多信息，就可以為司機(jī)贏得一張感謝貼紙。你也可以點擊屏幕底部的提示，向司機(jī)發(fā)送一封更加個性化的感謝信。司機(jī)會在自己應(yīng)用的反饋欄里看到這些貼紙和感謝信，系統(tǒng)也會統(tǒng)計他們收到的感謝總數(shù)。

Uber將這些功能稱作“稱贊”，并將其視作一個開端，希望能比較終改變該公司內(nèi)部的文化氛圍。在此之前，Uber一直都在努力增加其產(chǎn)品對乘客的吸引力。但駕駛員往往成為被忽視的群體。這一點從頻繁發(fā)生的抗議和訴訟中便不難看出。

這個問題發(fā)生在方方面面。對于Uber這樣的平臺而言，司機(jī)是極其重要的因素。如果沒有司機(jī)，也就沒有Uber。所以該公司過去幾月一直在努力提升其平臺的使用體驗，不只針對乘客，還面向司機(jī)。

“我們正在努力重新平衡這種規(guī)模?！盪ber產(chǎn)品設(shè)計主管阿姆利薩·普拉薩德(Amritha Prasad)說。

反饋系統(tǒng)是比較符合邏輯的切入點?！八兴緳C(jī)都會經(jīng)常向我索要反饋。”Uber高級產(chǎn)品經(jīng)理麥克·張(Mike Truong)說。雖然該公司早就推出了五星評價系統(tǒng)，但由于僅僅使用簡單的五顆星就涵蓋了所有內(nèi)容，因此已經(jīng)無法獲得實際的全面認(rèn)可。

事實上，Uber幾個月前甚至考慮徹底放棄這一模式。但該公司設(shè)計的各種候選方案卻并沒有達(dá)到預(yù)期。麥克·張團(tuán)隊設(shè)計師制作了一套基于表情的反饋系統(tǒng)，但效果并不好。他們還嘗試了“點贊”和“扔蛋”模式，但同樣沒有起到效果。人們只會點贊，導(dǎo)致一切看起來都進(jìn)展順利，掩蓋了種種缺陷。他們比較終不得不轉(zhuǎn)回五星評價系統(tǒng)。

Uber真正需要的是一種幫助乘客提供微妙反饋的渠道——不僅僅限于好、中、差三種評價，而是可以將好評分成很好、超好、遠(yuǎn)超預(yù)期等更多類型。Uber花費(fèi)大量時間為乘客提供各種各樣的服務(wù)，幫助他們應(yīng)對乘車過程中出現(xiàn)的各種差錯。但該公司比較近的重點發(fā)生了一些變化。

Uber認(rèn)為他們在基礎(chǔ)服務(wù)方面已經(jīng)做得很好，因此開始問一個問題：如何表揚(yáng)表現(xiàn)突出的司機(jī)?包括那些為乘客提供口香糖和礦泉水、播放美妙音樂、提供舒適溫度的司機(jī)。Uber如何幫助他們找到乘客比較認(rèn)可的因素，并鼓勵他們?yōu)槌丝吞峁╊~外的服務(wù)?

Uber用戶體驗產(chǎn)品經(jīng)理努恩度·簡納基拉姆表示，所有司機(jī)都希望獲得反饋。他們想知道自己表現(xiàn)如何?如何才能改進(jìn)?如何才能多賺錢?怎樣做才能達(dá)到比較好的效果?“開Uber可以給自己當(dāng)老板，”他說，“但這并不意味著你不想獲得一名顧問。”