5月10日是國務(wù)院確立的中國品牌日，而就在5月6號，盡管是個周六，張近東依舊把蘇寧集團(tuán)的核心高管聚集在一起，一整天就談一件事，怎么樣進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。在高管會議進(jìn)行的同時(shí)，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部，研究的同樣是如何整合雙方業(yè)務(wù)，提升物流的用戶體驗(yàn)。
在用戶都逛街休息的周末，張近東與眾高管全天研究的卻是用戶體驗(yàn)。他表示：所有的品牌都來自于用戶體驗(yàn)，國家設(shè)立中國品牌日就是為了讓企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是服務(wù)是蘇寧的產(chǎn)品。過去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個性化服務(wù)，說到底就是用智慧零售提升用戶體驗(yàn)，不是簡單靠人力蠻干。
在會上，張近東拍板定的第一件事就是將原來在各體系的用戶體驗(yàn)中心獨(dú)立出來，提升至集團(tuán)比較高層直管，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業(yè)務(wù)部門提升用戶體驗(yàn)。
此次溝通會上，一系列引爆用戶體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品被拋出。張近東當(dāng)場拍板，要求盡快明確貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品。這幾項(xiàng)服務(wù)，貴就賠相當(dāng)于價(jià)格保障，避免出現(xiàn)連續(xù)降價(jià)帶來的損失和不愉快;如約送就是滿足用戶個性化需求，既可以按照頁面顯示的送貨時(shí)間，也可以按用戶另行約定的時(shí)間配送。延時(shí)賠則是針對如未在與用戶約定的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)就給與賠付。代客檢是針對由蘇寧自營銷售的通訊、電腦類產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問題，蘇寧可提供上門取件送檢測服務(wù)。生活電器品類可享受999元以下商品免鑒定服務(wù)。極速退就是為了解決退貨之后的快速退款服務(wù)。
每一項(xiàng)服務(wù)都直指當(dāng)前電商用戶痛點(diǎn)，張近東針對重點(diǎn)業(yè)務(wù)還給出了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，要求貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢必須5月份推向市場，一刻也不能耽擱，其他服務(wù)也要盡快推出。
而就在張近東與蘇寧核心高管溝通用戶體驗(yàn)建設(shè)的同時(shí)，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部。天天快遞是蘇寧提升比較后一公里用戶體驗(yàn)的重要布局，此次培訓(xùn)，就是雙方研討雙方業(yè)務(wù)整合，以智慧物流統(tǒng)籌優(yōu)化雙方物流網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶體驗(yàn)的開始?？梢哉f，張近東敢拍板如約送、延時(shí)賠等重要服務(wù)，背后就是因?yàn)殚L期布局的智慧物流戰(zhàn)略。
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