海爾家電下鄉(xiāng) 推出三到位服務(wù)

自國家啟動海爾家電下鄉(xiāng)策以來，海爾冰箱、冷柜、洗衣機、手機、彩電、空調(diào)、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、電腦等12大類產(chǎn)品共中標(biāo)了408個型號。在農(nóng)村這個廣闊的市場，海爾集團(tuán)不只是簡單地賣產(chǎn)品給用戶，而是從產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等方面全面推進(jìn)“送服務(wù)下鄉(xiāng)”工作。

了解用戶需求，開發(fā)設(shè)計各種滿足農(nóng)村用戶需求的解決方案

在今天的社會主義新農(nóng)村，企業(yè)為農(nóng)村用戶提供的不應(yīng)只是一個產(chǎn)品，而應(yīng)該是一個滿足農(nóng)村用戶需求的解決方案。

海爾集團(tuán)CEO張瑞敏認(rèn)為：“在信息化時代，用戶要的不是產(chǎn)品，而是解決方案。”為了滿足廣大農(nóng)村用戶的需求，海爾緊緊抓住家電下鄉(xiāng)的機遇，設(shè)計出了多種解決方案，諸如防鼠方案、安全用電方案、防雷擊、信號弱方案、節(jié)能環(huán)保方案、特殊需求方案、農(nóng)村信息化方案等等。

眾所周知，農(nóng)村的鼠害幾乎遍布所有農(nóng)舍田園，而家電的電源線絕緣層是老鼠喜歡啃噬的材料。為此，海爾專門設(shè)計了空調(diào)防鼠網(wǎng)、冰箱防鼠后蓋板、洗衣機防鼠底座，身長4厘米以上的老鼠無法進(jìn)入。

由于部分農(nóng)村地區(qū)用電環(huán)境不好，普遍存在電價較高、電壓不穩(wěn)、無地線設(shè)計等問題，不但浪費能源、易損電器，還有安全隱患。海爾設(shè)計出的防電墻熱水器、防漏電插頭冰箱、防水防漏電的電腦面板洗衣機、能在170伏至264伏電壓之間工作的寬電壓帶冰箱、3天僅耗1度電的冰箱、比普通冷柜節(jié)能30%的冷柜、超強省電59%的節(jié)能空調(diào)等，徹底解決了上述問題。

此外，海爾家電下鄉(xiāng)特別設(shè)計的“農(nóng)信通”手機在信號弱的山區(qū)照樣能接通;而“村村通”手機能防1萬伏雷擊;抗凍、防曬塑料外殼洗衣機能讓用戶在室外放心使用;不需要自來水也能正常使用的海爾太陽能熱水器，能讓那些還沒有用上自來水的農(nóng)戶洗上熱水澡、能讓飲上了熱水的奶牛提高牛奶產(chǎn)量。

正是因為推出了這些近乎完美的解決方案，海爾家電下鄉(xiāng)近30%的份額，也得到了國家有關(guān)部門的充分肯定。

海爾家電下鄉(xiāng)搭建銷售到村的營銷網(wǎng)、送貨到門的物流網(wǎng)、服務(wù)到戶的服務(wù)網(wǎng)

海爾細(xì)密而完善的銷售到村的營銷網(wǎng)、送貨到門的物流網(wǎng)、服務(wù)到戶的服務(wù)網(wǎng)在家電下鄉(xiāng)中也起到了巨大的作用。其實，早在1996年，海爾就專門針對三四級市場建立了專賣店渠道。目前，海爾在全國已建立了5000多家縣級專賣店。

在物流網(wǎng)方面，海爾從2000年開始便擁有了一套完整的物流體系，在全國建立了配送站，物流配送的觸角已經(jīng)延伸到全國的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，能實現(xiàn)24小時送貨到門。

在服務(wù)網(wǎng)方面，能不能享受到貼心的家電服務(wù)是農(nóng)村用戶十分關(guān)心的事，為此，海爾整合了全國縣城1000多家星級服務(wù)中心和5000多家專賣店資源，在全國建立了7.3萬個村級聯(lián)絡(luò)站、4300多家星級服務(wù)網(wǎng)點，在全國有1.8萬多名服務(wù)人員，一個縣里有2個以上服務(wù)網(wǎng)點，24小時為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為了滿足農(nóng)村用戶的服務(wù)需求，海爾家電下鄉(xiāng)建立了一鎮(zhèn)一店、一村一員的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新和改善，在保證快速上門、一次到位的服務(wù)基礎(chǔ)上，又推出了適合農(nóng)村用戶的差異化服務(wù)--“三到位”服務(wù)，即講解指導(dǎo)服務(wù)到位、通電檢測服務(wù)到位、一次上門服務(wù)全村，受到農(nóng)村用戶的歡迎。

坐落于半山腰的湖南省懷化市中方縣石寶鄉(xiāng)大竹村僅有一條通往外界的山路，連摩托車都走不了。由于居住地理環(huán)境特殊，這里的村民們想使用洗衣機、冰箱的夢想一直未能實現(xiàn)。海爾服務(wù)人員想盡一切辦法、克服一切困難滿足他們的需求。自家電下鄉(xiāng)政策實施以來，海爾家電下鄉(xiāng)在中方縣共銷售了285臺家電產(chǎn)品，其中80%的產(chǎn)品都是由海爾服務(wù)人員親自抬送到用戶家的。村民們激動地說：“是海爾幫助我們圓了夢。”

目前，海爾集團(tuán)正依照海外市場要升級、國內(nèi)市場要深化的經(jīng)營策略，在海外市場提升品牌形象的同時，繼續(xù)深入農(nóng)村市場。據(jù)世界著名消費市場研究機構(gòu)歐睿國際(Euromonitor)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，海爾在世界白色家電品牌中排名第一，這是中國白色家電首次成為全球第一品牌。同時，海爾冰箱、海爾洗衣機的全球市場占有率在行業(yè)中也均排名第一。

互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾家電下鄉(xiāng)營銷的碎片化對企業(yè)提出了個性化需求，原來企業(yè)的大規(guī)模制造必須變成大規(guī)模定制的模式，即從原來的先造產(chǎn)品再找用戶變?yōu)橄葎?chuàng)造出用戶再造產(chǎn)品。在這個背景下，傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)-庫存-銷售模式必須轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩趄?qū)動的即需即供模式。海爾探索的互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)造顧客的商業(yè)模式是“人單合一雙贏”模式，海爾家電下鄉(xiāng)以用戶為中心，創(chuàng)出第一時間滿足用戶第一需求的競爭力。

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