營銷人員怎樣應(yīng)對(duì)不同類型的棘手客戶

銷售人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是假設(shè)客戶所做的一切都符合一定的道理，因此，他們經(jīng)常將某些"通用銷售法則"用于所有客戶。實(shí)際上，情緒在購買決策中起到很重要的作用，即使是工程師、醫(yī)生、律師和其他專業(yè)人士做決策時(shí)也會(huì)這樣。這些"通用銷售法則"的問題在于它們很多是互相矛盾的。某些銷售法則對(duì)一類客戶極為有效，但是對(duì)另一類卻沒有一點(diǎn)用處。

與客戶打交道時(shí)要保持積極的期望，你需要提醒銷售人員不要給不夠合作的客戶貼上不好聽的標(biāo)簽。比如當(dāng)一個(gè)客戶遲遲不能做出購買決定時(shí)，如果你把他叫做"懶漢"，你比較終會(huì)一無所獲。這個(gè)詞意味著你不尊重、不信任客戶，它會(huì)影響你對(duì)待客戶的方式。

記住，客戶對(duì)推銷的抵觸行為都會(huì)提供一些有用的信息。它可能有這樣的潛臺(tái)詞："你現(xiàn)在所做的一切都是徒勞的。必須要做出改變了。"多有價(jià)值的信息!實(shí)際上，所謂棘手客戶為如何成功向他推銷提供了線索和提示。

盡管有顧客立即掏錢買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的東西幾乎為零。在這些人面前，銷售人員只不過是訂單接收者而已。

指望客戶都很容易對(duì)付是個(gè)錯(cuò)誤的想法。如果你的大部分客戶都會(huì)立即同意買你和銷售團(tuán)隊(duì)所推銷的一切商品，并且全額付款，那么公司還要你來干什么?他們很可能通過廣告、直郵和因特網(wǎng)就能拿到大多數(shù)訂單了。

所以你應(yīng)該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠幫助你變得更強(qiáng)大，能增強(qiáng)你的銷售和說服技能。如果沒有來自客戶的挑戰(zhàn)，你只不過是一個(gè)普通的職員罷了。

棘手顧客有很多種，對(duì)每一種都有相應(yīng)的策略。我們來看其中的幾類和相應(yīng)的方法。

謹(jǐn)慎型客戶：先建立信任再進(jìn)行引導(dǎo)

謹(jǐn)慎客戶指的是行動(dòng)緩慢、非常謹(jǐn)小慎微的客戶。他們不僅僅步伐和動(dòng)作緩慢，說話的速度也很慢。比較極端的是久拖不決型客戶。

在與這類客戶打交道時(shí)，剛開始時(shí)節(jié)奏要慢一些，與客戶保持步調(diào)一致。這等于是說："我和你一樣。我不會(huì)威脅你，你跟我在一起很安全。"在你與客戶建立起一定的信任后，就可以開始加快銷售過程了。這就是"先跟跑，然后領(lǐng)跑"。這和跳舞差不多，你和客戶的步伐一致，當(dāng)你變換節(jié)拍時(shí)，他很可能會(huì)跟上你的步伐。在采取正確方式時(shí)，這個(gè)過程幾乎不費(fèi)力氣。

對(duì)決策過慢的謹(jǐn)慎客戶，不要反對(duì)他所做的事。相反，讓他隨心所欲吧。當(dāng)你停止對(duì)客戶的糾纏時(shí)，他反而也不再抵抗你了。試著說這樣的話："你盡可以從容地做決定。如果你不想太快做出決定的話，你當(dāng)然可以這樣做。你大可不必為某些競爭對(duì)手已經(jīng)擁有這個(gè)高效的系統(tǒng)感到擔(dān)心。想花多長時(shí)間就花多長時(shí)間吧。"

在你給客戶充足的時(shí)間考慮決策時(shí)，也要提醒他某些競爭對(duì)手已經(jīng)買了這個(gè)新系統(tǒng)這一信息。潛臺(tái)詞是你不在乎他們花多長時(shí)間做決定，但是他們自己會(huì)在乎。

對(duì)久拖不決型客戶如何努力才能達(dá)到比較佳效果?關(guān)鍵是要在整個(gè)決策過程中給予他們鼓勵(lì)和支持，讓他們知道與你一起做決策是安全的。找出他們擔(dān)心之處，并逐一解決。

另一個(gè)方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定比較后期限。大多數(shù)久拖不決型客戶總是推遲做出決定的時(shí)間，這是他們的一個(gè)大問題。如果你能幫助他們解決這個(gè)問題，即使是部分地解決，他們也會(huì)感激不已，從此成為你的忠誠客戶。給予指導(dǎo)并設(shè)定比較后期限對(duì)久拖不決型客戶是很有用的方法。

沉默型客戶：耐心打開話匣

有時(shí)候你和銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到喜歡沉默的客戶。有些客戶性格內(nèi)向，不喜歡參加輕松或正式的討論?；蛘咚麄兪窃谒伎寄阏f的內(nèi)容，努力消化，決定怎么做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊潰。

缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員在一個(gè)沉默不語的客戶面前可能會(huì)束手無策。他們可能會(huì)問："那么你們想做什么呢?"這樣的話一說出來，銷售人員不可避免就會(huì)落入為客戶做出讓步的陷阱之中。

相反，一個(gè)精明的銷售人員會(huì)讓自己安靜下來，自信地微笑著。他說："我想你不妨安靜地坐在這里，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu)點(diǎn)。我知道你坐得越久，對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)考慮得越多，你就越想成為我們的客戶。"使用這樣強(qiáng)有力的說服技巧，你其實(shí)是告訴客戶他越是認(rèn)為自己在抵抗，他越有可能購買你的產(chǎn)品。許多客戶聽了這樣的話，在思考之后，都不再沉默了。

還有一個(gè)策略是告訴客戶："我喜歡像您這樣文靜、富有思想的客戶。我發(fā)現(xiàn)，像您這樣的客戶比較終都成為了我的比較佳客戶，購買量也比較多。"這種策略看似極其溫柔，但實(shí)際上卻相當(dāng)有效。因?yàn)槟銓?shí)際上認(rèn)同了客戶的"陋習(xí)"，說明你對(duì)他的這一特性絲毫不感到奇怪和畏懼。

能夠有助于沉默型客戶打開話匣的另一策略是，詢問一些不能僅僅使用"是"或"不是"進(jìn)行回答的問題。例如，"您對(duì)這種產(chǎn)品感到滿意嗎?"此類問題將使你幾乎無法從此類客戶那里獲得任何有價(jià)值的信息。然而，通過詢問"對(duì)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您比較滿意的有哪些?"之類的開放式問題，你能打開極富成效的對(duì)話之門。在此類客戶表露出他的購買標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展示，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得更多的利益。

綜上所述，當(dāng)面對(duì)沉默型客戶時(shí)，你和你的銷售團(tuán)隊(duì)并不需要啞然無語。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。當(dāng)你和客戶進(jìn)行交談時(shí)，通過使用上述講述的強(qiáng)有力的策略，你將會(huì)使得你所說的每個(gè)字詞都極具分量。

高效型客戶：按客戶風(fēng)格進(jìn)行溝通

銷售人員在工作當(dāng)中一定會(huì)遇見一些快人快語的客戶，這些客戶對(duì)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋風(fēng)掃落葉一樣，希望周圍的一切都能夠快速運(yùn)轉(zhuǎn)---當(dāng)然也包括你在內(nèi)。

有些銷售人員認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種客戶的比較佳方式是以柔克剛，說話速度緩慢，從而使得客戶的速度逐漸著陸。

他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶關(guān)注你所傳遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對(duì)措施常常是事與愿違。

實(shí)際上，與這種客戶進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng)格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。你應(yīng)當(dāng)在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快你的說話速度，向客戶展示"我和你是相同風(fēng)格的"，來和客戶進(jìn)行溝通?？蛻舨⒉恢滥愕恼嬲康模赖娜啃畔⑹悄憧雌饋硐褚粋€(gè)精明的人，是一個(gè)內(nèi)行。因此，你將獲得客戶的更多信任。

切記，快人快語、精力充沛的客戶通常喜歡從和他們相類似的銷售人員那里購物。當(dāng)你的客戶行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時(shí)，那么你的比較佳應(yīng)對(duì)方式就是緊跟客戶的步伐!當(dāng)你和你的銷售人員加快向客戶介紹銷售相關(guān)情況的速度時(shí)，客戶將感覺到你的介紹值得一聽。在你按照客戶的風(fēng)格行事一段時(shí)間之后，你可以慢慢降低行事速度，這時(shí)你將發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成為了你的"跟隨者"。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的"跟跑、跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑"的方法是相類似的。從一開始就極力跟上客戶的行事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá)的訊息能夠更容易地被客戶所接受和吸收。

強(qiáng)勢(shì)型客戶：凸顯才能和專業(yè)水準(zhǔn)

強(qiáng)勢(shì)的客戶堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，對(duì)于還未浮出水面的問題，這類客戶往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷售人員對(duì)此類客戶感到絲絲威脅，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類客戶列為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。

醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷售人員描述了有效應(yīng)對(duì)這種支配欲甚強(qiáng)客戶的更佳方式。他講述了自己和一位此類客戶打交道的故事。一位醫(yī)生曾經(jīng)向這位銷售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對(duì)全部業(yè)務(wù)了然于胸。

實(shí)際上，這位銷售人員所銷售的CT掃描儀和核磁共振成像(MRI)機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。

然而，這位銷售人員并沒有和醫(yī)生進(jìn)行任何爭辯。相反，他對(duì)醫(yī)生的觀點(diǎn)表示完全贊同，并以"實(shí)際上，您是一位相當(dāng)有才華的醫(yī)生!"的話語對(duì)其進(jìn)一步恭維。這位醫(yī)生將作出怎樣的反應(yīng)呢?他只能盡力表示自己的謙虛之意。這位銷售人員接著說："您的時(shí)間相當(dāng)寶貴，不是嗎?"醫(yī)生對(duì)此只能贊同。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來了。

銷售人員繼續(xù)說到："我的工作就是緊密跟蹤這類復(fù)雜機(jī)器的發(fā)展更新和比較佳使用方式。我通過花費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的時(shí)間和精力對(duì)此進(jìn)行研究，參加相關(guān)研討會(huì)，從而能夠節(jié)省您的許多寶貴時(shí)間。我的工作就是幫助您解決難題，使得您的生活更加簡便、愜意。"聽完這席話，這位支配欲甚強(qiáng)的醫(yī)生也不得不點(diǎn)頭表示贊同。經(jīng)過幾輪銷售電話交談之后，這位銷售人員成功地將這臺(tái)標(biāo)價(jià)5萬美元的醫(yī)用診斷成像儀銷售給了這位醫(yī)生所在的醫(yī)院。

當(dāng)你面對(duì)這種支配欲強(qiáng)的客戶時(shí)，你將采取什么措施?你必須對(duì)他極其尊重，但千萬不要使得自己成為"受氣包"。實(shí)際上，如果你表現(xiàn)的過于畢恭畢敬的話，你將被客戶視為懦弱、沒有主見和不值得尊重。

鼓勵(lì)你的銷售團(tuán)隊(duì)盡量向客戶展示自己的信心、見識(shí)廣和行事果斷。讓他們理直氣壯地同客戶進(jìn)行交談，并且進(jìn)行目光的直接交流，充分地展示自己的專業(yè)技能。

如果你和你的銷售團(tuán)隊(duì)將應(yīng)對(duì)這些棘手客戶的心得進(jìn)行內(nèi)部交流，并且不斷實(shí)踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你將發(fā)現(xiàn)你能完成以前被視為"不可能完成的任務(wù)"。

切記，對(duì)于言聽計(jì)從型客戶而言，任何銷售人員都能圓滿地完成銷售任務(wù)。你所掌握的特殊技能以及你所收受的可觀獎(jiǎng)勵(lì)，正是你能順利完成向那些棘手客戶銷售的原因所在。誠然，客戶并不都是一種類型的，但是我們只需要對(duì)癥下藥，運(yùn)用不同的應(yīng)對(duì)措施，有時(shí)也許需要更具創(chuàng)意和洞察力的措施，我們就能無往而不勝!這些創(chuàng)意和洞察力將使得你的收入大幅增長，將使你更具創(chuàng)新意識(shí)，也將使你的銷售流程有更多的樂趣。

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來源：品牌網(wǎng)