進(jìn)入2011年以來，27歲的樊宇飛生活中的一個重要變化是重新開始啟用塵封已久的QQ號，并把QQ郵箱作為主郵箱。“我上一輪頻繁使用QQ可能還是四五年以前，畢業(yè)后就轉(zhuǎn)用MSN和Gtalk了。”樊宇飛重投QQ的原因很簡單—相比狀況頻出的MSN和Gtalk，騰訊的產(chǎn)品非常穩(wěn)定。
這樣的轉(zhuǎn)變并非孤例。很多人都在網(wǎng)上討論，MSN和Gtalk頻繁掉線或登錄不上的情況下，QQ是比較佳選擇。甚至一些過去屏蔽QQ以防止員工工作時間閑聊的公司開始考慮將QQ作為工作中的溝通工具，并要求員工申請為工作而使用的QQ號。
一開始，QQ吸引這些人的只是無以倫比的穩(wěn)定性。但在使用過程，QQ和QQ郵箱在發(fā)送大附件、離線文件、斷點(diǎn)傳續(xù)、用戶關(guān)系管理等方面的優(yōu)點(diǎn)很讓許久沒有頻繁使用它們的用戶驚喜。樊宇飛選擇QQ和QQ郵箱的主要原因之一就是解決了她在工作中經(jīng)常需要收發(fā)大附件的難題。“之前從沒想到騰訊的產(chǎn)品會很好用，因?yàn)樵谖业挠∠笾蠶Q還是主要針對青少年市場的一個聊天工具而已。”
樊宇飛的印象非常典型。雖然QQ活躍賬戶在2010年底已接近6.5億，但很多白領(lǐng)和更高端的商務(wù)群體在生活工作中更傾向MSN和Gtalk。他們對QQ和QQ郵箱的印象仍像樊宇飛一樣停留在四五年前甚至更久以前。但實(shí)際上，QQ和QQ郵箱在他們?nèi)毕倪@段時間中已經(jīng)長足發(fā)展，早就不再是青少年聊天的工具和附加其上的郵箱這樣簡單。
“QQ已有12年的歷史，用戶都是青少年可能是10年前的印象。10年后的今天，當(dāng)時不到20歲的用戶現(xiàn)在已經(jīng)快30歲了。這個歷史發(fā)展過程中，騰訊的產(chǎn)品也會隨之改變。”騰訊即時通信產(chǎn)品部總經(jīng)理殷宇對《環(huán)球企業(yè)家》表示。QQ用戶覆蓋了各個年齡層，所以殷宇希望QQ既不低齡化也不老齡化，而是具有能滿足大部分人需求的中性特質(zhì)。
相比常年在中國即時通信市場居絕對主導(dǎo)者地位的QQ，QQ郵箱的崛起坎坷更多。比較眾所周知的是，QQ郵箱剛開始并不好用，是在騰訊“第一產(chǎn)品經(jīng)理”馬化騰的強(qiáng)力推進(jìn)和親自參與改善后才流行起來。比如，2008年QQ郵箱的400多個創(chuàng)新點(diǎn)中，近300項(xiàng)都是由馬化騰發(fā)現(xiàn)和提出的。這種自上而下追求極致用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品文化對QQ郵箱影響頗大。現(xiàn)在，在將收發(fā)郵件等基礎(chǔ)功能做到極致的同時，QQ郵箱中還整合了記事本和提醒等功能，并有能雜志化閱讀體驗(yàn)的QQ閱讀和匿名傾訴工具漂流瓶等頗受歡迎的創(chuàng)新之處。
QQ和QQ郵箱兩款核心產(chǎn)品比較好地詮釋了騰訊以用戶需求和體驗(yàn)至上的文化。騰訊廣州研發(fā)部總經(jīng)理、QQ郵箱團(tuán)隊(duì)總負(fù)責(zé)人張小龍對《環(huán)球企業(yè)家》表示：“QQ郵箱是個保守的團(tuán)隊(duì)，我們不提倡大家為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，而是應(yīng)該想到用戶還需要什么東西或功能，才能用起來更順暢開心。解決這些問題后，才會反過來發(fā)現(xiàn)"哦，原來這是一個創(chuàng)新"。”
QQ的進(jìn)化
今年春節(jié)期間，騰訊在電視和網(wǎng)上播出12周年紀(jì)念宣傳片“彈指間，心無間”。片中，在異國他鄉(xiāng)的兒子與遠(yuǎn)在地球另一端的母親通過QQ聯(lián)系。這則與現(xiàn)實(shí)生活很接近的宣傳片讓很多人產(chǎn)生共鳴，就連QQ團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人殷宇自己70多歲的母親也在使用QQ。
正如宣傳片所展示的，作為中國比較主流的即時通信工具，過去12年QQ在數(shù)億用戶中扮演了溝通橋梁和感情扭帶，并結(jié)成中國互聯(lián)網(wǎng)中比較大的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
作為騰訊起家的核心產(chǎn)品，QQ從1999年2月推出以來，整體可劃分為三個階段：比較初三年主要用于構(gòu)建即時通信工具的基本功能；從2002年開始到2008年底的第二階段比較大的突破是引入虛擬增值服務(wù)，包括個人展示和傳送文件等功能都是這一時期引入的；從2009年初至今的QQ已是第三代，除了更加安全和輕薄外，殷宇指出比較重要的是把很多QQ應(yīng)用場景化和模塊化，使得用戶能按照自己的個性化需求進(jìn)行組合。
對比第一代與現(xiàn)在的QQ，界面差距很大，但就像手機(jī)的基本功能還是打電話和發(fā)短信，QQ的基本功能仍是人與人之間的通信。這也是QQ團(tuán)隊(duì)持續(xù)在改進(jìn)的，但很多努力都是在普通用戶視野之外，比如在服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)端的一些創(chuàng)新。
以QQ廣受好評的文件傳輸功能為例，之所以能比MSN傳輸速率和成功率更高，是因?yàn)轵v訊深諳中國復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。相比美國比較平均的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，在國內(nèi)瀏覽網(wǎng)頁都可能受網(wǎng)絡(luò)差異的影響。幾年前就有網(wǎng)友戲稱“在中國比較遠(yuǎn)的距離不是生和死，而是北方網(wǎng)通與南方電信之間的網(wǎng)絡(luò)互通”。自2005年起，騰訊QQ開始花費(fèi)大量精力在中國多個網(wǎng)絡(luò)之間搭建一層數(shù)據(jù)傳輸平臺，“就像橋梁、運(yùn)河和高速公路一樣”，這樣用戶在傳文件時就不會感覺到不同網(wǎng)絡(luò)之間的區(qū)別，速度也很快。現(xiàn)在，包括大附件、斷點(diǎn)續(xù)傳、批量傳文件等功能在內(nèi)的數(shù)據(jù)傳輸能力已是QQ的核心口碑之一。
在殷宇看來，QQ近年來比較大的幾個優(yōu)化包括安全中心、處理各種請求的消息盒子和引入騰訊微博的多關(guān)系鏈。此外，現(xiàn)在QQ面板上鑲嵌著十幾個各種騰訊旗下產(chǎn)品的圖標(biāo)作為入口，很多人因此認(rèn)為QQ作為通信工具過于繁復(fù)。但對擁有數(shù)億用戶的QQ而言，Gtalk似的極簡風(fēng)格并不是比較佳選擇。
“Gtalk這樣的產(chǎn)品適合一小部分喜歡簡單產(chǎn)品的用戶。QQ用戶和整個中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的構(gòu)成基本一致，就意味著不可能通過只滿足比較基本需求來覆蓋大多數(shù)人的需求。”殷宇對本刊表示，Gtalk真正的精神在于剝?nèi)ゲ恍枰墓δ芎蛻?yīng)用。這一精神在QQ客戶端上的體現(xiàn)，就是用戶可通過系統(tǒng)設(shè)置，自由決定是否保留QQ面板上QQ空間、騰訊微博等15個應(yīng)用入口，同時還可以取消聊天中的魔法表情、超級表情、炫彩字等功能。此外，WebQQ和整合在QQ郵箱中的聯(lián)系人郵箱聊天功能也都只保留了QQ的一些基本功能，符合輕薄產(chǎn)品的思路。
讓用戶能自行“安裝”和“卸載”應(yīng)用是QQ發(fā)展到第三代的主要進(jìn)化之處。模塊化就是希望將復(fù)雜度降到比較低，讓所有用戶像搭樂高積木一樣裁剪出符合個性化需求的QQ，而不是只有極簡單或極繁復(fù)一種選擇。第四代QQ中，用來搭建QQ的“樂高積木”已經(jīng)不僅是騰訊自己旗下的產(chǎn)品，用戶還可以挑選各種第三方應(yīng)用加載在自己的QQ面板上。
與強(qiáng)調(diào)用戶自主選擇權(quán)的模塊化同步演進(jìn)的，是社交體驗(yàn)在QQ上的整合。QQ上的用戶關(guān)系曾是騰訊比較重要也是的關(guān)系鏈，但隨著QQ相關(guān)產(chǎn)品的增加，QQ本身正在從單一關(guān)系鏈向多關(guān)系鏈發(fā)展。比如不久前引入的騰訊微博，就是不同于封閉的QQ好友的另一套關(guān)系鏈，而在“我的QQ中心”則可批量管理好友關(guān)系。“我們希望QQ比較終成為騰訊用戶的關(guān)系鏈管理平臺。”殷宇說道。如果這一點(diǎn)能實(shí)現(xiàn)，無疑會是QQ歷史上比較重要的創(chuàng)新之一。
偶然的創(chuàng)新
QQ郵箱團(tuán)隊(duì)所在的騰訊廣州研發(fā)中心辦公室有一整面墻，畫著藍(lán)色大海和一個玻璃瓶。這幅畫也是QQ郵箱中漂流瓶應(yīng)用的背景，但在這一功能上線前一年，這幅畫就已經(jīng)畫在了墻上。
“當(dāng)時只是有這樣一面空墻，大家覺得應(yīng)該畫點(diǎn)東西在上面，設(shè)計(jì)師就畫了比較開闊的海和好玩的漂流瓶。當(dāng)時并沒想到將來會在郵箱中做一個相關(guān)應(yīng)用。”QQ郵箱團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人張小龍對本刊說道。
漂流瓶是QQ郵箱中廣受歡迎的一個小應(yīng)用，用戶每天有3次機(jī)會從“海”中撈取載有各種信息的漂流瓶，如果愿意還可以回應(yīng)對方產(chǎn)生互動。這個在2010年9月上線的應(yīng)用從立項(xiàng)到完成，前后不到一個月，而且在上線第二天后出現(xiàn)張小龍等人意想不到的火暴狀態(tài)?，F(xiàn)在，這款有點(diǎn)小游戲性質(zhì)的匿名傾訴應(yīng)用已從一種瓶子分類出9種瓶子，并從QQ郵箱擴(kuò)展到QQ空間里。
盡管很成功，漂流瓶的誕生并不是詳細(xì)規(guī)劃的結(jié)果，而是帶有一定隨意性。張小龍用《連線》前主編凱文•凱利在《失控》一書中的觀點(diǎn)表示道：“應(yīng)用放上去后就有了自己的生命，會與海量用戶互動，比較后會形成什么樣的互動結(jié)果和群體效應(yīng)是我們不能控制的。如果用戶很喜歡就是嘗試成功，漂流瓶就是這樣一個例子。”
張小龍和他的團(tuán)隊(duì)一直在思考如何向用戶提供有趣和有價值的東西。他們注意到，如果只是有價值，思路會局限在日歷和記事本等純粹的工具性應(yīng)用上。“10年前做軟件的心態(tài)就是用戶告訴我們需要什么就做出什么，他們說哪里不好我們再改哪里。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶的需求不是由他們自己清楚表達(dá)出來的，而且個人也無法代表群體。”張小龍認(rèn)為，只有引發(fā)群體效應(yīng)的應(yīng)用才能帶來很大驚喜，日歷雖然有用，但可能只有1%的工作狂看中，而且可能是不能出彩的平庸之作。而像漂流瓶這樣的帶有群體互動性的應(yīng)用，嘗試的冒險程度遠(yuǎn)大于工具類應(yīng)用，可能極大成功也可能極大失敗。所幸結(jié)果算是前者。
事實(shí)上，很多網(wǎng)站都嘗試過漂流瓶，但都沒有QQ郵箱的效果好。張小龍指出，郵箱是存儲、中轉(zhuǎn)和回應(yīng)信息的天然場所，與漂流瓶的性質(zhì)很符合，又不同于QQ即時通信的特性，同時滿足了現(xiàn)代人對傾訴和匿名社交的需求。“做應(yīng)用難就難在把握東西的精髓。有些應(yīng)用會疊加很多元素和功能，卻抓不姿心。漂流瓶就是簡單的撈瓶子，但別人做起來可能就會變得很復(fù)雜。要保持這個簡單就是考驗(yàn)理解的深度。”曾經(jīng)有用戶反饋，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時發(fā)現(xiàn)他的老板也在用漂流瓶，張小龍和他的團(tuán)隊(duì)就明白，他們的目的已經(jīng)達(dá)到了。
除了漂流瓶，QQ郵箱還嘗試了整合RSS閱讀器性質(zhì)的“閱讀空間”和QQ閱讀，將騰訊微博、騰訊網(wǎng)、QQ空間等騰訊平臺各處的信息聚合在一起，成為一個新信息入口。張小龍希望通過QQ郵箱的閱讀功能提供不同于微博淺閱讀的體驗(yàn)，并希望將來能根據(jù)用戶喜好實(shí)現(xiàn)智能推薦，借鑒Flipboard模式使得純粹的信息獲取能成為有別于騰訊微博和QQ空間、但同樣很有前景的一個重要功能。
有探索就會有成功和失敗。2009年底，QQ郵箱上線了類似微博的“廣播”功能，但很快以關(guān)閉告終，因?yàn)樗矫苄院軓?qiáng)的郵箱并不適合用來進(jìn)行多邊的公開互動。無獨(dú)有偶，此后谷歌在2010年2月推出整合在Gmail中的Google Buzz，也并不成功。
這種深入淺出、一切從用戶需求出發(fā)、快速試錯然后改進(jìn)的迭代是騰訊比較引以為傲的產(chǎn)品開發(fā)能力。比較初的QQ郵箱太復(fù)雜、速度也比較緩慢，從而用戶體驗(yàn)欠佳。QQ郵箱團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶需求重新做了一個簡潔版實(shí)現(xiàn)快速登錄，卻發(fā)現(xiàn)反而很受歡迎，就徹底停掉了以前的版本。
現(xiàn)在，QQ郵箱已是騰訊非常重要的明星產(chǎn)品之一，它的團(tuán)隊(duì)也被內(nèi)部員工稱為可與QQ團(tuán)隊(duì)媲美的“七星級團(tuán)隊(duì)”。但不像想象中每一舉動都要經(jīng)過重大調(diào)研再決策，很多為人稱道的功能都和漂流瓶一樣具有偶然性。比如，張小龍并不太記得超大附件到底是怎么想出來，只記得印象中有一次在車上隨意討論什么樣的東西能讓用戶用起來特別爽，聊著聊著就發(fā)現(xiàn)當(dāng)時的郵箱附件都太校。
很多嘗試的想法都是在類似情景下出現(xiàn)，一旦嘗試成功再調(diào)動更多資源支持。包括忘記附件的自動提醒功能，也是團(tuán)隊(duì)更早以前在做Foxmail時從對郵箱的使用過程中提煉出來的需求。對騰訊產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言，比較重要的是是否能敏銳捕捉到用戶未被滿足的需求—調(diào)查只能知道大家喜不喜歡這個應(yīng)用，而無法調(diào)查出用戶需要超大附件、狀態(tài)查詢和漂流瓶，因?yàn)樗麄冏约阂蚕氩坏叫枰@些。
盡管超大附件和兼容蘋果瀏覽器等功能都只是滿足小眾人群的需求，但當(dāng)這一小部分用戶發(fā)現(xiàn)QQ郵箱在為他們著想后，就會產(chǎn)生驚喜，進(jìn)而形成口碑。曾經(jīng)有一次QQ郵箱發(fā)布了許多功能，團(tuán)隊(duì)原想開個發(fā)布會推廣一下，但比較后覺得還是把全部的精力集中在產(chǎn)品上。“讓好的產(chǎn)品感召人，這本身就是一種很強(qiáng)大的傳播力量。”張小龍對本刊強(qiáng)調(diào)。
很多細(xì)節(jié)都能讓用戶感受到QQ郵箱的感染力，比如登錄時左邊一直在更新的歡迎致辭。這一小塊地方出現(xiàn)過海子“從明天起，和每一個親人通信，告訴他們我的幸福”的詩句，和許偉沒有什么能夠阻擋，你對自由的向往”的歌詞等等。邁克爾•杰克遜去世紀(jì)念日的那天，QQ郵箱登錄歡迎致辭就是他的鋼筆畫像和一句歌詞：“你說我是錯的,那你比較好證明你是對的”。“這些紀(jì)念性的圖案沒有很刻板的模式，就是根據(jù)大家對產(chǎn)品的喜好自由表達(dá)感情。我們追求的不僅是簡單快速，更追求更加地智能、友善。”張小龍認(rèn)為無論將用戶捧為上帝還是貶為仆人都是不公平的。“我們應(yīng)該是朋友，這一點(diǎn)會在我們的產(chǎn)品里體現(xiàn)出來。”
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