導購員熱情過度 消費者很不舒服

　　大多數(shù)消費者都有這樣的經(jīng)歷，從你進專賣店的那一刻起，導購員就寸步不離地尾隨在你身后，不停地介紹，大有不買誓不罷休的架勢，讓人很不舒服。
　　
　　熱情過度讓人不自在
　　
　　4月19日，記者到呼和浩特市中山西路ONLY專賣店選購衣物，剛一進去所有導購員就大聲喊道：“歡迎光臨ONLY！”把記者著實嚇了一跳。隨后，就有一名導購員跟在記者旁邊。本來想安靜地挑選衣服，結(jié)果導購員一直在旁邊“姐姐”、“美女”不離口地推薦。記者多看哪件衣服幾眼，導購員立刻會介紹這款衣服的風格，并且建議試穿，而且不斷夸記者有氣質(zhì)，“特適合我家衣服”，叫人無法安心選擇。記者走到哪里導購員就跟到哪里，記者摸摸衣服，勤快的導購員馬上會整理衣架，讓人感覺像被盯梢似的，在店里不敢多作停留。
　　
　　“保持店內(nèi)環(huán)境和銷售商品的整潔是導購員應做的工作，但是能不能考慮一下顧客的心理，能不能等顧客離店或者是看完后幾分鐘再整理。”對于導購員的這種行為，多數(shù)消費者表示理解，但是心里卻覺得很別扭。
　　
　　一家服裝店的導購員小張說：“以前，我們實行跟隨顧客服務，只要顧客一進店，我們就跟在身后，不斷主動詢問顧客需要。后來我們發(fā)現(xiàn)，這樣做讓顧客很不自在，尤其是年輕人，甚至反感。漸漸地，我們改變了服務方式，只在顧客主動詢問的時候才上前進行解說。”
　　
　　試了不買給你臉色
　　
　　4月20日，在寶馬商城地下鞋城，記者看到一位女士在導購員的允許和幫助下試了兩雙高跟鞋，比較后因為價格不合適這位女士有些猶豫，結(jié)果，剛剛還熱情推薦的導購員一下子拉下臉，口氣也明顯變了。當這位女士提出試穿另一款高跟鞋的時候，導購員冒出一句：“這雙220元，你想好了再試。”比較后，這位女士很不好意思地離開了。而導購員還沖著這位女士的背影說：“也不看好價錢再試。”
　　
　　記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服裝、鞋、手表、金屬飾品、化妝品專柜比較容易出現(xiàn)這種先熱后冷的導購員。如果顧客多試幾次，或者是試了半天一件沒買，部分導購員的態(tài)度就會明顯改變。
　　
　　不僅商場導購員如此，部分娛樂場所的服務生也如此。4月20日，劉先生和幾位好朋友到八一市場對面的依呀呀唱歌，在開唱前挑選零食和飲品時也遭遇了冰火兩重天的服務。剛開始，兩位服務生圍繞在劉先生身邊，努力推薦一種15元一袋的爆米花，他們指著劉先生已經(jīng)拿在手中的爆米花說：“這個10元便宜一些，但是不好吃，是平時我們包廂贈送的，我給您推薦的這種，也不貴，15塊錢，多花不了您多少錢，還特別好吃，你可以試試。”劉先生是個比較不容易被打動的人，比較終還是選擇了價格合適的食品和茶水。而此后，服務生不再像剛開始那樣熱情了。
　　
　　“消費者按照自己的喜好挑選商品，比較后決定買與不買，這是消費者的權(quán)利。銷售人員不能因為顧客比較終沒買商品，就給人臉色看。”劉先生對此很不滿意。
　　
　　服務要更加人性化
　　
　　對于上述現(xiàn)象，內(nèi)蒙古社會科學院社會學所副所長孫曉剛認為，現(xiàn)在的商家比拼的就是服務。在同一層次水平上的產(chǎn)品，如果你的服務比不上別人，營業(yè)額就上不去。而服務人員是體現(xiàn)服務的重點，怎樣提高服務人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關鍵。但是過度熱情反而會讓顧客產(chǎn)生反感，事與愿違。所以，導購員也需要了解一些心理知識，注意揣摩顧客的購物心理，不溫不火地服務才能得到顧客的認可。據(jù)了解，在一些高檔服裝專柜，已經(jīng)提倡不主動與顧客打招呼，專業(yè)人士稱為“免打擾服務”。商家應該將效益和人性化服務融合起來，才能獲得豐厚回報。