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導購員熱情過度 消費者很不舒服

2013-12-04   20:50:37

作者:admin

過度 熱情 導購 消費者 很不舒服
導購員熱情過度 消費者很不舒服導讀:

大多數(shù)消費者都有這樣的經(jīng)歷,從你進專賣店的那一刻起,導購員就寸步不離地尾隨在你身后,不停地介紹,大有不買誓不罷休的架勢,讓人很不舒服。熱情

  大多數(shù)消費者都有這樣的經(jīng)歷,從你進專賣店的那一刻起,導購員就寸步不離地尾隨在你身后,不停地介紹,大有不買誓不罷休的架勢,讓人很不舒服。
  
  熱情過度讓人不自在
  
  4月19日,記者到呼和浩特市中山西路ONLY專賣店選購衣物,剛一進去所有導購員就大聲喊道:“歡迎光臨ONLY!”把記者著實嚇了一跳。隨后,就有一名導購員跟在記者旁邊。本來想安靜地挑選衣服,結(jié)果導購員一直在旁邊“姐姐”、“美女”不離口地推薦。記者多看哪件衣服幾眼,導購員立刻會介紹這款衣服的風格,并且建議試穿,而且不斷夸記者有氣質(zhì),“特適合我家衣服”,叫人無法安心選擇。記者走到哪里導購員就跟到哪里,記者摸摸衣服,勤快的導購員馬上會整理衣架,讓人感覺像被盯梢似的,在店里不敢多作停留。
  
  “保持店內(nèi)環(huán)境和銷售商品的整潔是導購員應做的工作,但是能不能考慮一下顧客的心理,能不能等顧客離店或者是看完后幾分鐘再整理。”對于導購員的這種行為,多數(shù)消費者表示理解,但是心里卻覺得很別扭。
  
  一家服裝店的導購員小張說:“以前,我們實行跟隨顧客服務,只要顧客一進店,我們就跟在身后,不斷主動詢問顧客需要。后來我們發(fā)現(xiàn),這樣做讓顧客很不自在,尤其是年輕人,甚至反感。漸漸地,我們改變了服務方式,只在顧客主動詢問的時候才上前進行解說。”
  
  試了不買給你臉色
  
  4月20日,在寶馬商城地下鞋城,記者看到一位女士在導購員的允許和幫助下試了兩雙高跟鞋,比較后因為價格不合適這位女士有些猶豫,結(jié)果,剛剛還熱情推薦的導購員一下子拉下臉,口氣也明顯變了。當這位女士提出試穿另一款高跟鞋的時候,導購員冒出一句:“這雙220元,你想好了再試。”比較后,這位女士很不好意思地離開了。而導購員還沖著這位女士的背影說:“也不看好價錢再試。”
  
  記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),服裝、鞋、手表、金屬飾品、化妝品專柜比較容易出現(xiàn)這種先熱后冷的導購員。如果顧客多試幾次,或者是試了半天一件沒買,部分導購員的態(tài)度就會明顯改變。
  
  不僅商場導購員如此,部分娛樂場所的服務生也如此。4月20日,劉先生和幾位好朋友到八一市場對面的依呀呀唱歌,在開唱前挑選零食和飲品時也遭遇了冰火兩重天的服務。剛開始,兩位服務生圍繞在劉先生身邊,努力推薦一種15元一袋的爆米花,他們指著劉先生已經(jīng)拿在手中的爆米花說:“這個10元便宜一些,但是不好吃,是平時我們包廂贈送的,我給您推薦的這種,也不貴,15塊錢,多花不了您多少錢,還特別好吃,你可以試試。”劉先生是個比較不容易被打動的人,比較終還是選擇了價格合適的食品和茶水。而此后,服務生不再像剛開始那樣熱情了。
  
  “消費者按照自己的喜好挑選商品,比較后決定買與不買,這是消費者的權(quán)利。銷售人員不能因為顧客比較終沒買商品,就給人臉色看。”劉先生對此很不滿意。
  
  服務要更加人性化
  
  對于上述現(xiàn)象,內(nèi)蒙古社會科學院社會學所副所長孫曉剛認為,現(xiàn)在的商家比拼的就是服務。在同一層次水平上的產(chǎn)品,如果你的服務比不上別人,營業(yè)額就上不去。而服務人員是體現(xiàn)服務的重點,怎樣提高服務人員的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的關鍵。但是過度熱情反而會讓顧客產(chǎn)生反感,事與愿違。所以,導購員也需要了解一些心理知識,注意揣摩顧客的購物心理,不溫不火地服務才能得到顧客的認可。據(jù)了解,在一些高檔服裝專柜,已經(jīng)提倡不主動與顧客打招呼,專業(yè)人士稱為“免打擾服務”。商家應該將效益和人性化服務融合起來,才能獲得豐厚回報。
  
  
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